Per ogni azienda, tradizionale o .com, il cliente è un partner sempre esigente e in rapida evoluzione. L'innovazione tecnologica da un lato offre alle aziende strumenti gestionali sempre più efficaci, dall'altro assegna ai consumatori una straordinaria libertà di movimento, ne eleva le aspettative e ne incoraggia il nomadismo.
Che si tratti di marketing, di vendite, di logistica, di customer service o partnership commerciali strategiche, le aziende devono affrontare una nuova sfida organizzativa per sopravvivere, per crescere per generare nuovo valore.
Il CRM è la risposta. Customer Relationship Management: un'approccio integrato che coinvolge più dimensioni della struttura aziendale.
Acquisire un nuovo cliente è più costoso che mantenerne uno già attivo: una constatazione valida per qualsiasi tipo di azienda e in qualunque settore di attività. La relazione con il cliente va seguita con cura, cementata in tutti i modi possibili. CRM (Customer Relationship Management) è l'insieme delle pratiche di relazione con il cliente reso possibile dalle nuove tecnologie informatiche: uno strumento di grande potenza se usato in modo mirato e strategico.

"Ogni volta che un cliente si avvicina alla nostra attività porta con sé un'aspettativa. Può trattarsi della necessità di un servizio o dell'interesse verso un nuovo prodotto ma, in ogni caso, esiste un'aspettativa che accompagna il suo interesse verso la nostra attività. Quello che accade in seguito rappresenta un'esperienza che determina il suo comportamento. Una buona esperienza può aumentarne la fedeltà e la tendenza ad acquistare di nuovo. Una cattiva esperienza può farlo passare alla concorrenza. La capacità di riconoscere questo processo e di gestirlo attivamente rappresenta la base della relazione con il cliente, ovvero il CRM."
Craig Conway - presidente e amministratore delegato, PeopleSoft Inc.


Fonte: CRM - Paul Greenberg - edizioni APOGEO